APROXIMACIONES CONCEPTUALES A LA MEDIACIÓN

1. APROXIMACIONES CONCEPTUALES A LA MEDIACIÓN

Como señala Guillén (2004), acordar una definición sobre un concepto es encontrar la dificultad de incluir todos los matices y visiones que se tienen al respecto. Si observamos las definiciones que diversos autores han aportado, identificaremos algunas características que se repiten en todos los casos: la intervención de una tercera parte para resolver el conflicto y su necesario carácter imparcial.

Es un proceso confidencial, voluntario y estructurado de gestión y resolución de los conflictos que sirve para que dos partes, del ámbito familiar o laboral, que estén inmersas en algún conflicto entre sí, consigan solucionarlo de una forma satisfactoria, aceptando la ayuda de una persona mediadora profesional, experta y debidamente formada, que tiene como características principales la de ser imparcial y no imponer acuerdos, pero dirigiendo a las partes a la consecución de los mismos y al logro de su cumplimiento, siendo éstos equilibrados y equitativos.

Siguiendo a Reina (2004), la mediación es una técnica o forma de actuar que implica:

a) Un campo de conocimiento práctico que se nutre de una variada gama de distintas de distintas ciencias (teorías de la comunicación, del aprendizaje social, del conflicto, etc.).

b) Un proceso o modo de intervención, propio de la realidad cambiante de las distintas democracias sociales, que mejora los principios de participación, no dependencia, solidaridad…

c) Un repertorio de técnicas, algunas importadas, otras propias (con una experimentación probada): escucha eficaz, generación de ideas, ordenamiento de temas, transacción de sentimientos…que pretende ofrecer un tercero, en un espacio neutral, para que las diferencias o conflictos entre partes, que por sí mismas no llegan a acuerdos, puedan obtener un mínimo consenso, alternativo a las denuncias y rupturas, descalificaciones, rechazos, odios y otras formas de malestar social.

Moore (1986) entiende la mediación como una ampliación del proceso de negociación y enfatiza el carácter neutral del mediador. La mediación es una extensión y elaboración del proceso negociador que implica la intervención de un tercero aceptado por las partes, imparcial y neutro, que carece de poder de decisión y está habilitado para ayudar a las partes contendientes a alcanzar voluntariamente el arreglo en los temas objeto de discusión. Como en el caso de la negociación, la mediación deja el poder de decisión en manos de las personas en conflicto. La mediación es un proceso voluntario en cuanto los participantes deben estar dispuestos a aceptar la ayuda de un tercero.

En general, se inicia la mediación cuando las partes ya no creen que puedan resolver el conflicto por sí mismos, y cuando el único recurso parece implicar la ayuda de un tercero imparcial. Se podría considerar la mediación si no estuvieran las partes en condiciones de negociar por su propia cuenta un arreglo.

Para Moore, la mediación es la intervención en una disputa o negociación de un tercero, imparcial y neutral, que carece de un poder autorizado de decisión para ayudar a las partes en disputa a alcanzar voluntariamente su propio arreglo. Para que haya una mediación, las partes deben comenzar a negociar. El trabajador y la administración deben estar dispuestos a celebrar sesiones de negociación, los gobiernos y los grupos de interés público deben crear foros de diálogo, y las familias deben estar dispuestas a reunirse. La mediación es esencialmente la negociación que incluye a un tercero que conoce los procedimientos eficaces de negociación, y que puede ayudar a la gente en conflicto a coordinar sus actividades y ser más eficaz en la resolución de los conflictos. La mediación es una extensión del proceso de negociación en cuanto implica ampliar el regateo a un formato nuevo y usar a un mediador que aporta variables y dinámicas nuevas a la interacción de los litigantes. Pero sin negociación no puede haber mediación.

La intervención mediadora supone “la incorporación de un profesional específico a un sistema dinámico de relaciones conflictivas, para manifestarse entre dos o más personas, grupos u objetos, con el propósito de ayudarlos. Hay un supuesto implícito importante en la definición, y es necesario conferirle carácter explícito: el sistema existe independientemente del interventor” (Argyris, 1970). El supuesto que está detrás de la intervención de un tercero es que éste puede ser capaz de modificar la dinámica de poder de relación conflictiva influyendo sobre las creencias o las formas de comportamiento de las partes individuales, suministrando conocimiento o información, o usando un proceso negociador más eficaz y por tanto ayudando a los participantes a resolver las cuestiones en disputa. Rubin y Brown (1975) han argüido que la mera presencia de un aparte que es independiente de los litigantes puede ser un factor muy significativo en la resolución de una disputa.

El tercer aspecto de esta definición es la aceptabilidad, esto es, la disposición de los litigantes a permitir que un tercero se incorpore a una disputa y les ayude a alcanzar una resolución. La aceptabilidad no significa que los litigantes necesariamente acogen de buen grado al mediador y están dispuestos a hacer exactamente lo que él dice. Sí significa que las partes aprueban su presencia y están dispuestas a escuchar seriamente sus sugerencias.

La imparcialidad y la neutralidad son esenciales en el proceso de la mediación (Young, 1972). La imparcialidad se refiere a la actitud del interventor, y significa una opinión no tendenciosa o la falta de preferencia a favor de alguno/s de los negociadores. En cambio la neutralidad alude al comportamiento o la relación entre el interventor y los litigantes. Los mediadores a menudo no han mantenido una relación previa con las partes en litigio o no han mantenido una relación en la cual hayan influido directamente las recompensas o los beneficios destinados a una de las partes en detrimento de la otra. La neutralidad también significa que el mediador no espera cosechar directamente beneficios o retribuciones especiales de una de las partes como compensación por los favores prestados al encauzar la mediación.

Kressel y Pruitt (1985) definen el proceso de mediación como la intervención de una tercera parte imparcial cuya función es ayudar a la consecución de un acuerdo entre las partes enfrentadas en una negociación. Dan especial importancia a la habilidad del mediador para proponer o sugerir, pero nunca para tomar decisiones o imponer soluciones.

Según Fernández-Ríos (1995), la mediación puede definirse como la intervención en una disputa o negociación de una tercera parte neutral que, no teniendo poder ni autoridad para tomar sobre el resultado final, colabora con las partes oponentes en la consecución voluntaria de un acuerdo aceptable en relación con los temas objeto de la disputa.

Si definir la mediación como proceso puede resultar una tarea compleja, puede resultar ilustrativo señalar aquello que no es mediación: así la mediación no debe ser considerada como un proceso terapéutico; no es un arbitraje, ya que el mediador no decide; no es una negociación tradicional ni tampoco es sinónimo de conciliación. Estas ideas, propuestas por Folberg y Taylor (1984) en el contexto de la mediación familiar, son claramente extrapolables cuando la mediación tiene lugar en el ámbito laboral.

Folberg y Taylor (1984), en un alarde sintético, ofrecen la definición de mediación más integradora de aspectos. Definen la mediación como un proceso no terapéutico por medio del cual las partes, con la asistencia de una persona neutral, intentan aislar de forma sistemática los puntos de acuerdo y desacuerdo, explotando alternativas y considerando compromisos con el propósito de alcanzar un acuerdo consensuado.

Estos autores consideran que, aunque la mediación tiene muchos puntos en común con otras formas de intervención, debemos fijarnos en lo que no es la mediación para poder diferenciarla mejor de esas otras fórmulas alternativas de resolución de conflictos. Así, citan:

- La mediación no es un proceso terapéutico, sino que está dirigida a la tarea y a la consecución de una solución del conflicto, sin indagar en las causas internas de éste.

- La mediación no es arbitraje, ya que si en el arbitraje es precisamente el árbitro el encargado de tomar decisiones, en la mediación han de ser las partes interesadas las que lo hagan.

- La mediación no es negociación, en la que solo sólo intervienen las partes interesadas sin que intervenga una tercera persona.

La mediación promueve la búsqueda de soluciones basadas en el consenso y la corresponsabilidad de las partes. Es decir, se propone como una estrategia preventiva al promover espacios de encuentro entre las partes, reduciendo la posibilidad de que los conflictos se escalen o no se resuelvan adecuadamente. Desde el marco de la mediación se pretende desarrollar un procedimiento que garantice la seguridad y equidad en la participación de las partes, de modo que les proporcione una nueva oportunidad para resolver los problemas que dificultan el logro del acuerdo (Munduate y Medina, 2005).

Buscando la puntualización precisa en el concepto de mediación, Guillén (2004) alude a las carencias reales del proceso. Cinco son los elementos patognomónicos según el citado autor:

1. El mediador no tiene poder para tomar decisiones.
2. El mediador apoya, asesora y facilita la búsqueda voluntaria de una solución conveniente para las partes.
3. El mediador tiene una actitud imparcial.
4. El mediador interviene por la petición de las partes.
5. El mediador finaliza la intervención al conseguir el objetivo o cuando no resulta conveniente para las partes.

Estos cinco elementos se refieren al mediador, delimitan cuál debe ser su tarea y su comportamiento a lo largo de la mediación. Así el mediador no debe ostentar autoridad alguna para tomar decisiones, sino que deben ser las partes implicadas quienes lo hagan, siendo su tarea únicamente la de orientarlas para encontrar una solución favorable y aceptada por ambas. Su relación con las partes debe ser neutra, sin decantarse por ninguna de ellas. La intervención del mediador es solicitada por las parte o, en su defecto, por recomendación de alguna persona o entidad con la autoridad suficiente para hacerlo, y debe darse por finalizada una vez que se ha logrado el objetivo propuesto o en el caso de que la solución propuesta no sea satisfactoria para las partes o una de ellas.

La mediación se sustenta en supuestos que le dotan de especificidad dentro de los muchos marcos de resolución de conflictos, a saber:

- CONFIDENCIALIDAD: la información que se obtiene durante el proceso de mediación pertenece a éste y no puede ser utilizada como medio de prueba en juicios posteriores.

- NEUTRALIDAD: el mediador debe ser un tercero imparcial y la neutralidad alude tanto a las partes como al resultado de la mediación.

- COLABORACIÓN: las partes deben tener la disposición de buscar un acuerdo satisfactorio para ellas; la actitud confrontacional es un opuesto. El proceso se caracteriza por el respeto a las personas, confiando en su capacidad de obtener acuerdos y compromisos con ellas mismas.

- VOLUNTARIEDAD: los participantes en este proceso deben hacerlo voluntariamente y ellos son los protagonistas.

- VISIÓN DE FUTURO: el objetivo de la mediación se sitúa en pos del beneficio actual y futuro que implica la resolución del conflicto.

Finalmente, en este contexto cabe citar los objetivos manifiestos y latentes que el mediador suele incluir en su carpeta de trabajo. El mediador pretende en todos los casos:

- Mejorar la comunicación entre las partes o restablecerla.

- Mejorar las relaciones entre las partes, padres e hijos, abuelos, hermanos consanguíneos, clientes, empresarios, comités sindicales…

- Encontrar soluciones pactadas y adecuadas a cada situación concreta.

- Tener en cuenta las necesidades de cada miembro.

- Evitar el enquistamiento del conflicto y su repercusión hacia la sociedad.

- Desarrollar un proyecto de acuerdo.

En definitiva, como señalan Munduate y Medina (2005), la mediación supone desarrollar un proceso seguro para las partes en el que tengan oportunidad para establecer un diálogo que facilite la comprensión mutua y la búsqueda de una solución aceptable al problema.

2. TEMAS QUE ABORDA LA MEDIACIÓN

Desde hace varios años, la mediación como proceso activo consistente en una búsqueda de soluciones razonables para las partes sobre las que se media, se está convirtiendo en un área de extraordinario interés en muchos ámbitos: la mediación familiar (Parkinson, 1997), la mediación en la educación (Brandoni, 1999) y, por supuesto, la mediación en el ámbito laboral (Fernández Ríos y cols., 2000).

En este último ámbito, el laboral, es donde los procesos de mediación están aún menos desarrollados. Así, la mediación familiar es una disciplina con un amplio desarrollo tanto en sus áreas de intervención (separación, custodia, familias multiproblemáticas, etc.) como en sus procedimientos. Por su parte, la progresiva implantación como alternativa ante los conflictos surgidos en los ámbitos educacionales cuenta ya con un importante apoyo tanto de los colectivos implicados (alumnos, profesores, padres) como con el respaldo institucional.

Con el fin de superar estos problemas, Moore (1986) opina que puede incluirse un mediador en las negociaciones cuando:

- Los sentimientos de las partes son intensos e impiden un arreglo.

- La comunicación entre las partes es mediocre tanto por la cantidad como por la calidad, y las partes no pueden modificar por sí mismas la situación.

- Las percepciones erróneas o los estereotipos están estorbando la realización de intercambios productivos.

- Las formas repetitivas de comportamientos negativos están elevando obstáculos.

- Hay desacuerdos graves acerca de los datos: qué información es importante, cómo se obtiene y cómo se las evaluará.

- Hay intereses aparentes o reales que son incompatibles y que las partes reconcilian con dificultad.

- Las diferencias de valor aparentes o no significativas dividen a las partes.

- Las partes o no tienen un procedimiento de negociación, o están usando el procedimiento equivocado, o no utilizan el procedimiento más ventajoso posible.

- Las partes están teniendo dificultades para iniciar negociaciones o han llegado a un callejón sin salida en su regateo.

Francisco Reina (2004) señala que los temas que se pueden abordar desde la mediación son conflictos:

- Entre grupos de jóvenes y vecinos.

- Los centros educativos entre alumnos y profesores, entre los propios alumnos o entre el personal del centro.

- Las comunidades de propietarios.

- Las relaciones familiares y de pareja.

- Los centros de salud entre pacientes y personal sanitario.

- Entre consumidores y comercios.

- Entre constructoras y nuevos propietarios.

En definitiva, la mediación se dirige:

a) A las parejas y matrimonios que hayan decidido la ruptura de la relación, matrimonios en trámites de separación, divorcio o nulidad matrimonial; personas separadas o divorciadas que deseen modificar total o parcialmente las medidas de su sentencia.

b) A los miembros de una organización laboral, empresarial o educativa, como propietarios, socios trabajadores o ejecutivos de empresas familiares unidos por vínculos familiares de consanguinidad o afinidad.

La mediación es una nueva forma de gestionar y resolver los conflictos en la familia, en supuestos de:

- Ruptura del matrimonio por separación, divorcio o nulidad o ruptura de parejas de hecho.

- Crisis de comunicación de los miembros de la familia o de otra organización formal o informal.

- Discrepancias intergeneracionales.

- Disputas económicas entre los miembros de la familia o dentro de las relaciones cliente-proveedor, empleado-empleador.

- Dificultades educativas con adolescentes.

- Conflictos económicos en el seno de la empresa.

En esta sociedad, según Moore (1986), las personas que se enfrentan en un conflicto disponen de diferentes medios para resolver sus disputas. Cada una de dichas opciones varía con respecto a la formalidad del proceso, el carácter reservado del enfoque, las personas comprometidas, la decisión que será la consecuencia y el nivel de coerción ejercitado por las partes en disputa o sobre ellas.

En un extremo se sitúan procedimientos privados e informales que comprometen solo a los litigantes. Sobre otro extremo, una parte se apoya en la coerción y a menudo en la acción pública para someter a la parte contraria. Entre ambas hay diferentes enfoques, que serán examinados con más detalle.

Los desacuerdos y los problemas pueden originarse en casi todas las relaciones. La mayoría de los desacuerdos suelen resolverse informalmente. La gente a menudo se evita mutuamente porque carece del poder necesario para obligar a un cambio, porque no cree en la posibilidad de un cambio para mejorar, o porque no es tan importante.

Cuando la evitación no es posible o las tensiones llegan a ser tan graves que las partes no pueden permitir que continúe desarrollándose la discrepancia, generalmente apelan a discusiones informales destinadas a resolver los problemas con el fin de zanjar las diferencias. Es probablemente el modo en que termina la mayoría de las discrepancias en la vida cotidiana. O se resuelven, más o menos a satisfacción de las personas comprometidas, o se abandonan por falta de interés o falta de capacidad para solucionarlas.

3. VENTAJAS DE LA MEDIACIÓN

Es interesante establecer una comparación entre los grandes sistemas extrajudiciales de resolución (o gestión) de los conflictos. En la negociación las partes controlan el proceso y las soluciones; en el arbitraje las partes controlan la elección del tercero que decidirá, pero no las reglas del proceso ni las soluciones; en la mediación son las partes las que trabajan el proceso y encuentran las soluciones, con la ayuda de un tercero que carece de facultades para imponer el acuerdo. Podemos hablar, por tanto, de un continuo de mayor a menor control por parte de un tercero, y que va desde la negociación, en la que no interviene ningún tercero, hasta el arbitraje; la mediación ocuparía un lugar intermedio dado su carácter eminentemente facilitador y en modo alguno decisorio (Holuden et al., 1978).

La mediación es una estrategia muy adecuada para que los protagonistas de la negociación, especialmente laboral, puedan hacer concesiones sin que ello suponga un elemento de desprestigio. El marco mediado es mucho más favorable a las concesiones que el escenario en el que se mueven las negociaciones. La mediación es, frecuentemente, un pretexto para hacer concesiones, lo cual acelera enormemente la resolución de conflictos. En los conflictos negociados está comprobado que existe en las partes un cierto temor a aparecer débil ante sus compañeros y ante los opositores. En mediación esta posibilidad desaparece, pues las partes que inician el proceso ya suelen tener un plus de motivación adicional positiva para alcanzar un acuerdo. En realidad, se ha comprobado que la mera presencia de un mediador y las expectativas de las partes ante un próximo proceso mediador modulan tácitamente los comportamientos de las partes que exhiben una dinámica significativa de cooperación, incrementando el número de sus concesiones iniciales. Podemos destacar, además, otras ventajas de la mediación, (Bernal, 1995; Boada, 2004):

- Reduce la tensión emocional y el litigio en las relaciones familiares y de trabajo.

- Es voluntaria (las partes pueden retirarse en cualquier momento, pueden no llegar a un acuerdo si creen que los tribunales pueden resolverlo mejor, pueden omitir información, etc.).

- Favorece vínculos y el ejercicio de las responsabilidades entre los progenitores y sus hijos en un clima de cooperación y respeto mutuo. Esto ocurre idénticamente en las relaciones laborales.

- Las decisiones son tomadas por las partes en conflicto y no por un tercero, lo que favorece un mayor nivel de cumplimiento de los compromisos acordados.

- Es más breve y más económica para las partes y favorece un clima de pacificación social general, ya que al reducir la tensión de las rupturas no se somatizan y la persona eleva su autoestima negociadora (es protagonista de sus propios acuerdos), lo que favorece un mejor clima laboral y social y con ello se produce el denominado ahorro social del no enquistamiento del conflicto. Es sin duda más barata que la vía judicial.

- Facilita o restablece la comunicación entre las partes favoreciendo la toma de decisiones.

- Es flexible, permite afrontar desde grande a pequeños problemas.

- Atiende a las necesidades particulares de cada uno de los implicados sin olvidar las de los menores a su cargo, cuando las hay.

- Permite a los progenitores (a los empleadores y trabajadores) tomar decisiones realistas y adecuadas en beneficio de sus hijos (trabajadores y empresarios) y su equilibrado desarrollo.

- Permite mantener las relaciones en el seno de la empresa o de la familia, pues suele salvaguardar las relaciones interpersonales.

- Produce acuerdos creativos, se generan ideas innovadoras.

4. ANALIZANDO EL CONFLICTO, PREGUNTAS EN EL PROCESO DE MEDIACIÓN

El mapa de las personas, proceso y problema: un resumen:

Personas:

a) Identificar a las personas involucradas

1. ¿Quiénes son la parte en el conflicto? 8partes primarias, secundarias, terciarias o intermediarios) ¿Entre quienes se dá?

2. ¿Qué influencia o situación de poder tiene cada uno de los involucrados sobre los demás? ¿Es una relación de iguales o existe desigualdad? ¿En qué forma?

3. ¿Existen alianzas? ¿Entre quienes? ¿Por qué?

b) Emociones y percepción del problema:

1. ¿De qué manera perciben el problema? ¿Cómo lo describen?

2. ¿Cómo les ha afectado?

3. ¿Cuáles sentimientos sobresalen? ¿En qué nivel de intensidad?

4. ¿Qué soluciones sugieren? (posiciones) ¿Son conscientes de qué necesidades e intereses representan?

5. ¿Cuáles son los factores culturales presentes?

6. ¿Cuáles son las diferencias de percepción?

7. ¿Qué creen las partes que puede suceder?

Proceso:

a) La dinámica del conflicto:

1. ¿Cómo se inicio el conflicto? ¿Cuándo y cómo sucedieron los hechos?

2. Al intensificarse: ¿Qué otros problemas se añadieron?

3. ¿Qué actividades han aumentado el conflicto?

4. ¿Qué acciones han tomado las partes para enfrentar el conflicto?

b) La comunicación

1. ¿De qué manera se comunican?

2. ¿Quién habla a quién, cuándo, cuánto y por qué?

3. ¿Existen alteraciones en torno a la comunicación? (estereotipos, mala información, rumores, etc.)

Problema:

a) Describir el meollo del conflicto:

1. ¿Cuál es el motivo o la causa del conflicto? ¿cómo se le puede describir en general?

2. ¿Cuáles son los intereses, preocupaciones y necesidades de cada uno?

3. ¿Qué se gana o pierde, según las soluciones iniciales propuestas por ellos?

4. Para que estén satisfechos con un acuerdo: ¿cuáles deben ser las necesidades tomadas en cuenta para el acuerdo final?

b) Hacer una lista de los puntos concretos a resolver:

1. ¿Cuáles son los puntos que se deben resolver?¿Cuáles son los asuntos conflictivos?

2. ¿Es un problema la manera de tomar decisiones?

c) Análisis de los recursos existentes que pueden regular las diferencias esenciales:

1. ¿Qué factores limitan las acciones y posturas extremistas de cada uno?

2. ¿Quiénes son las personas que pueden jugar un papel constructivo?

3. ¿Cuáles son los objetivos alcanzables que todos pueden aceptar?

4. ¿Cuáles son los intereses que tienen en común?

5. ¿Qué propuestas están dispuestos a hacer?

FASES	OBJETIVO	FORMA DE DESARROLLARLA POR EL EQUIPO MEDIADOR
1. PREMEDIACIÓN Fase previa a la mediación propiamente dicha.	Crear condiciones que faciliten el acceso a la mediación	Actuación de los mediadores: - Presentaciones. - Hablar con las partes por separado para que nos cuenten su versión (ventilar el con­flicto). - Explicarles el proceso: reglas y compromisos, así como la importancia de su colaboración. Determinar si: - La mediación es apropiada para el caso. - Son necesarias otras actuaciones previas a la mediación: nuevas entrevistas individuales, hablar con otras personas relacionadas con el conflicto, etc. - Las partes están dispuestas a llegar a la mediación - El espacio y el tiempo son los más favorables a la mediación. Recordar las técnicas básicas (mensajes en primera persona, parafraseo, etc.)
2. PRESENTACIÓN Y REGLAS DE JUEGO Quiénes somos Cómo va a ser el proceso	Crear confianza en el proceso	Actuación de los mediadores: - Presentaciones personales. - Explicar brevemente cómo va a ser el proceso: Objetivos. Expectativas. Papel de los mediadores. - Recordar la importancia de la confidencialidad y de su colaboración, siendo honestos y sinceros. - Aceptar unas normas básicas: no interrumpirse, no utilizar un lenguaje ofensivo, no descalificar al otro, postura corporal, etc. Tener previsto: - Espacio, tiempo, papel para notas, coordinación entre mediadores.
3 CUÉNTAME Qué ha pasado	Poder exponer su versión del conflicto y expresar sus sentimientos. Poder desahogarse y sentirse escuchados	Actuación de los mediadores: - Crear un ambiente positivo y controlar el intercambio de mensajes. - Generar pensamiento sobre el conflicto: objetivos personales en el conflicto y otras formas de alcanzarlos, sentimientos personales y de la otra parte. - Explorar con preguntas y parafraseo el verdadero problema, no el detalle. - Animar a que cuenten más, a que se desahoguen, evitando la sensación de interrogatorio. - Escuchar atentamente las preocupaciones y sentimientos de cada parte, utilizando técnicas como las de: mostrar interés, clarificar, parafrasear, reflejar el sentimiento, resumir, etc. - Ayudar a poner sobre la mesa los temas importantes del conflicto. - No valorar, ni aconsejar, ni definir qué es verdad o mentira, ni lo que es justo o injusto. - Prestar atención tanto a los aspectos del contenido en sí del conflicto como a la relación entre las partes. - Apoyar el diálogo entre las partes. Reconocer sentimientos y respetar silencios.

FASES	OBJETIVO	FORMA DE DESARROLLARLA POR EL EQUIPO MEDIADOR
4. ACLARAR EL PROBLEMA Dónde estamos	Identificar en qué consiste el conflicto y consensuar los temas más importan­tes para las partes.	Actuación de los mediadores: - Asegurar la conformidad de las partes sobre los temas a tratar para avanzar hacia una solución o transformación positiva del conflicto. - Conseguir una versión consensuada del conflicto. - Concretar los puntos que pueden desbloquear el conflicto y avanzar hacia un entendi­miento y acuerdo. - Tratar primero los temas comunes y de más fácil arreglo, pues crea confianza y man­tiene el interés. - Explorar los intereses subyacentes a las posiciones y dirigir el diálogo en términos de intereses.
5. PROPONER SOLUCIONES Cómo salimos	Tratar cada tema y buscar posibles vías de arreglo.	Actuación de los mediadores: - Facilitar la espontaneidad y creatividad en la búsqueda de ideas o soluciones. (Lluvia de ideas) . - Explorar lo que cada parte está dispuesta a hacer y le pide a la otra parte. - Resaltar los comentarios positivos de una parte sobre la otra. - Pedirles que valoren cada una de las posibles soluciones. - Solicitar su conformidad o no con las distintas propuestas.
6. LLEGAR A UN ACUERDO Quién hace qué, cómo, cuándo y dónde	Evaluar las propues­tas, ventajas y dificul­tades de cada una, y llegar a un acuerdo.	Actuación de los mediadores: - Ayudar a las partes a definir claramente el acuerdo. - Tener en cuenta las características que deben cumplir los acuerdos de las partes: · Equilibrado · Realista-Posible . Específico y concreto · Claro y simple · Aceptable por .las Partes · Evaluable · Que mantenga expectativas de mejora de la relación. · Redactado por escrito. Así se evita el olvido, las malinterpretaciones y se facilita el seguimiento. - Felicitar a las partes por su colaboración. - Hacer copias del acuerdo para cada parte y archivar el original.

Bibliografía

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